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在2014年度市长热线总结点评会上的讲话
  编稿时间: 2015-08-27 10:10:28
来源: 市长热线办  ;浏览次数:214

坚持问题导向  狠抓督查落实
努力提高市长热线工作实效
胡 忠 雄
(2015年2月5日)

同志们:
市长热线是政府联系群众的重要通道,是倾听群众呼声、畅通民意表达、了解百姓疾苦、解决市民诉求、实现服务宗旨的重要平台。2014年,市长热线在“察民情、畅民意、解民忧、纾民困”
方面发挥了不可替代的作用。刚才,瑞祥同志作了一个很好的报告,回顾总结了2014年市长热线工作成绩,全面安排了2015年工作任务,我完全赞同;跃涛同志通报了2014年市长热线工作考核评估情况;遐林同志对市长热线工作进行了认真的点评;资阳区沙头镇镇长热线办干部王乐生同志和赫山区兰溪镇镇长张平安同志作了先进典型发言;沅江市阳罗洲镇、桃江县武潭镇、市规划执法支队、市环保局和沅江市政府的主要负责同志作了表态发言。大家都讲得很好,让人很受启发。下面,我就“去年工作怎么看、今年工作怎么干”讲两个方面的意见:
一、去年工作怎么看
回顾总结2014年的市长热线工作,可以从两个方面来概括,即“工作成绩不小,问题仍然不少”。
说“工作成绩不小”,主要表现在:2014年市长热线共处理投诉电话72648个、舆情网络信息3240件,形成办理件14204件,其中市直部门办理7002件,区县(市)办理7202件;区县(市)长热线受理办理量25446件。市、县两级受理办理总量达到了102977件,数量很大,解决的问题很多,成绩真的不小。并且市长热线着眼提升办理质量与效率,提高反馈率和满意率,不断完善制度,优化流程,强化考评,加强监督,收到了较好效果。一是进一步规范了管理。通过完善机制,使热线工作管理更加规范,考核更加科学,落实更加有力。二是进一步优化了流程。按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的原则,基本做到了件件抓落实、事事有回音。三是进一步强化了监督。市长热线办把带有普遍性的热点难点问题,放到了益阳日报、益阳电视台、芒果Radio益阳之声上公开讨论,或是将问题作为新闻素材提供给记者,让媒体公开监督,督促问题解决。9名特邀监督员主动为市长热线解决老百姓的诉求鼓与呼,甚至到现场协调,工作热情和工作态度令人感动。对于去年市长热线工作,总体来说,市政府是比较满意的。
说“问题仍然不少”,突出表现在三个方面:一是办理不及时。少数单位办事拖拉,踢“皮球”的现象比较严重。二是反馈不到位。主要是向投诉人(当事人)反馈不及时,有少数单位甚至没有反馈办理情况,造成了一些问题市民反复投诉。三是实效不突出。有的单位敷衍塞责,没有从实质上解决问题,使老百姓的一些诉求长期得不到有效解决,等等。热线工作存在的问题,表象上是责任和效率问题,实质上是态度和认识问题。所谓“态度”,就是各级政府及其部门对待群众问题的态度;所谓“认识”,主要是各级政府及其部门一把手的认识。此次会议后,各区县(市)、各部门要进一步提高认识,统一思想,强化责任,采取措施,认真加以解决。
二、今年工作怎么干
对于今年的市长热线工作,我们要在总结2014年工作成绩的基础上,坚持以问题为导向,以群众满意为标准,把“解决问题、提高实效”作为工作准则,进一步转变工作作风,强化工作措施,落实工作责任,把市长热线工作做得更好。
一要做到心中有位。为什么这几年市政府把市长热线工作摆在这么重要的位置推进?主要在于解决好老百姓的诉求,这是我们从事政府工作或者政府工作人员的一条底线。如果这项工作都不重视做好,我们的服务意识、执行力就出了大问题。市长热线工作的开展,关系到我市的改革、发展和大局稳定,关系到我市的党群干群关系。这项工作能不能做好,关键在于各级政府的主要负责同志、各部门单位主要负责人重不重视,是不是把人民群众摆在心中重要的位置。如果只是表面应付,而不是把这项工作融入自己的内心和情感深处,融入自己的职业操守,那么这项工作可能就会被动应付、机械推进、无色无味。如果各区县(市)长、局长、乡镇长真正看重它,带着责任和感情来做,就会强化保障,确保健康有序发展,就会卓有成效。
同时,各区县(市)长、局长、乡镇长要重视热线工作队伍建设,要让真正热爱这项工作的人、群众比较认可的干部走上这个岗位,也要在工作中考察培养干部,重视提拔干部。沙头镇的王乐生同志1989年从湖南农大毕业后就一直在乡镇工作,坚守热线工作岗位,难能可贵。兰溪镇的热线工作开展得好,首先得益于张平安等一些领导干部重视,责任明确,思路清晰,所以做起工作来有条不紊、有板有眼。这些都让我很受启发。平时,我在处理百姓给我打的电话和给我发的信息时,我不仅是在接受民情信息,实际上也是在考察干部,发现干部为人处事的一些差别。我给干部转发督办信息,有的干部十分重视,亲自到现场去处理;而有的干部就有些马虎,依葫芦画瓢转办下去,若我不继续过问,可能他自己都忘了这件事。根据我的经验体会,只要给某个干部交办两件以上群众反映的事情,从他的办理和回复情况,基本上就可以给这个干部的工作作风作一个大致的判断,加上后期的观察,评价往往基本准确。
到市政府工作的四年多时间,我通过接听老百姓给我打电话,看老百姓给我发信息,阅老百姓给我的书面信访件,以及每月听取市长热线工作汇报,感到我们的老百姓还很苦,有的老百姓还很穷。作为公职人员,无论良心还是责任都不能无视他们的困难,不能让他们生活在窘迫的状态下,还要去感受世态的炎凉。“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声”,也许我们达不到那种境界,但是对于老百姓反映上来的事情,我们还真应当上心一点、担当起来。通过平时的回访,老百姓对我们的工作还有很多的不满意。我不要求我们的工作人员超越现行的法律、政策的底线去解决问题,完全满足老百姓的诉求,但是我们至少要依法依规给老百姓解释清楚,说明情况,做到问心无愧。对于确实存在的问题,就一定要认真研判,尽我们所能,加快办理进度,让老百姓深切感受到政府的温暖、慰藉。
二要做到心中有民。市长热线这份工作,如果不带着情感和道德操守去做,仅靠岗位制度和法律要求去干,是很难做得有声有色的。“天地之间有杆秤,那秤砣就是老百姓”,干部对老百姓有多看重,群众的“秤砣”就有多重。我时常跟同志们讲起平遥古城的那副对联:“吃百姓之饭,穿百姓之衣,莫道百姓可欺,自己也是百姓;得一官不荣,失一官不辱,莫道一官无用,地方全靠一官”。我们现在在职在岗,退休了不也就是平民百姓一个,现在大家对你的恭敬,不一定是对你个人的尊重,可能是对你所在岗位的敬重;跟你握手时,当面说几句恭维的话,不一定是发自内心的,可能你一转身,他就开始吐口水骂娘。所以,我们任何时候都不要有特权思想,要有一颗普通民众的心。一个人年富力强,坐在领导岗位,茶要别人端,包也要别人提,把自己看得如此尊贵与特殊,实在跟“人民公仆”的形象有太大的反差。一定要有颗平常心,让自己的每一天过得充实。
心中有民就要心中有情。现在我们一讲转变作风,往往就是简单理解为多到下面去,吃在下面,住在下面,才能掌握民情。我经常跟市长热线办的同志讲,如果老百姓找上门的问题都不能很好的解决,我也很难相信你会主动跑下去帮老百姓解决其他问题!这四年来,我通过市长热线直接与百姓交流沟通,掌握了相当一部分的民情,比如我们的保障房还没有分下去,危房改造资金发放存在问题,农田水利工程的质量群众不满意,老百姓还没喝上放心水,一小部分真正困难的老百姓还没有吃到低保。如果我不是直接接老百姓电话,一下基层就按照区县(市)长陪、乡镇长陪的惯例这么走下去,恐怕是无法了解这么多的真实情况的。所以,只要我们把信息渠道畅通,不自己把自己阻塞住,哪怕不出门,也知天下事;只有我们切实转变作风,提高工作的针对性,这样老百姓才会少骂我们的娘。市长热线是个良知工程、良心工作,我看得非常重,坚持每月听取市长热线工作情况汇报,听取媒体、市民对政府工作的意见,把反映上来的问题解决好,希望区县(市)长和部门的同志们依托现有的资源,把这项工作做得更好更扎实。
三要做到心中有责。我们看待一名干部的操守,主要要看他对待问题的态度和责任心,看他的作风是不是务实。我的电话对市民是完全公开的,现在给我打电话发信息的市民很多,一般情况下,能够当场解答的,我会马上进行答复;但是许多问题是无法一下子解答清楚的,就必然转给同志们办理。如果老百姓直接打乡镇长热线、区县(市)长热线能收到很好的效果,几级热线逐级解决老百姓的诉求,那么整个热线工作的效能作用就会很好的体现,而实际上直接打到我手机上的电话太多了,需要转办的量太大了,这就说明我们各级热线工作推进的深度和广度还不够,办理实效还不突出。经过几年的努力,市级热线这个主平台的作用逐步得到发挥,产生了很好的影响,取得了可喜的成效,而各区县(市)长热线、乡镇长热线的影响力还没有得到应有的发挥。我期待着通过2015年的努力,让市长热线、区县(市)长热线、乡镇长热线发挥好三级网络作用,既在市级政府这个层面把作用发挥好,又把区县(市)长热线、乡镇长(街道)热线、各个局长热线作用发挥出来;更为重要的是,基层基础工作扎实了,责任落实了,市长热线的工作量才会有所减轻,压力才会有所缓解,责任才能更加落实,我接电话和信息的压力也会有所减轻。这次会议之所以要开到乡镇这一级,把部分乡镇的乡镇长和中心城区的街道办事处主任召集起来一起开会,就是要进一步传导工作压力,让大家认识到做好市长热线工作的重要性、必要性与紧迫性,真正形成一级抓一级、层层抓落实的格局,确保责任落实到位、工作落实到位。
心中有责就是做到不推诿。责任不能推,推也推不掉。我现在给区县(市)长、局长转发信息时,我都要加上一行字,“请XX县长(或XX局长)阅办,请XX、XX两位同志督办”。这样一来,办理的人有一个,督办的人有两个。之所以这样做,就是让大家不要推责,我对转办的事情要跟踪到底,弄个水落石出。不是以往办理了的诉件,就可以放进保险箱,办理结果就没有任何问题;不是每个决策一经作出,就能完全经得起法律、历史、实践的考验。对重复投诉的、越级上访的、我感觉还有疑点的,我往往也是转给大家继续跟踪办理,要求搞好回头看,请大家带着责任和情感再次认真调查核实,给百姓一个负责任的交代。
心中有责就是要严格依法依规办事。要把握政策,对群众的答复必须符合相关政策;要突出纪律的约束性和惩戒性,对不尽职、不尽责、不作为、乱作为、作风不实、敷衍推诿的现象及时公开通报批评,对办事不力、服务不好、因主观原因严重影响工作的行为要严厉查处。
同志们,抓好市长热线工作责任重大、意义深远。希望各级各部门进一步发扬成绩,再接再厉,以饱满的热情、务实的作风,推进市长热线工作再上新的台阶,为打造民本政府作出新的更大的贡献。                               (根据录音整理)

责任编辑: 桃江接线员2